Special - Benehmen im Internet : Maul, du Troll

One.de

Frage: Wer bist du und um welche Facebook-/Twitter-Auftritte kümmerst du dich?

Antwort: Mein Name ist Sven Thomas und ich bin für die Pflege der Facebook-Seite facebook.com/one.de verantwortlich.

Frage: Inwieweit sind negative Kommentare auf Facebook und Co. Teil deiner Arbeit?

Antwort: Als PC-Hersteller haben wir natürlich, bedingt durch die sensible Technik, immer mit einem gewissen Support-Aufkommen zu tun. Unser Support-Team ist jedoch selbst nicht auf Facebook tätig. Dennoch wird in der heutigen Zeit häufig schneller auf Facebook als auf eine klassische E-Mail zurückgegriffen. Die öffentliche Darstellung von Problemen einzelner auf der Facebook-Seite kann hierbei natürlich gerne in negative Gruppendiskussionen kippen, wenn man nicht schnell reagiert.

Frage: Was tust du, wenn negative Kommentare auftauchen? A) bei nachvollziehbaren Kommentaren, B) bei Kommentaren, die lediglich beleidigend oder faktisch falsch sind.

Antwort: Bei nachvollziehbaren Kommentaren wird der Sachverhalt zusammen mit unserem Support geprüft und versucht, eine Lösung zu finden. Oft handelt es sich jedoch schlicht um Statusabfragen oder allgemeine Punkte, welche schon auf der Internetseite abgehandelt wurden. Hier gibt es Standardantworten und weiterführende Links. Beleidigende Kommentare werden je nach Schwere ignoriert oder geblockt. Faktisch falsche Kommentare werden richtiggestellt.

Frage: Glaubst du, dass Menschen vergessen, dass hinter den Firmen-Accounts auch Menschen sitzen? Oder ist es ihnen schlichtweg egal?

Antwort: Bei Facebook spielt der Punkt "Selbstdarstellung" immer eine wichtige Rolle. Das gilt nicht nur für das eigene Profil, sondern auch für die Kommentare auf anderen Seiten. Hier wird gerne polarisiert und versucht, Bestätigung zu erlangen. Das funktioniert mit negativen Kommentaren natürlich einfacher als mit positivem Feedback. Ich denke nicht, dass die Gegenseite hier Beachtung findet. Es geht häufig um die Bestätigung durch die Community.

Frage: Inwieweit beeinflusst die Kommentarkultur deinen Alltag fernab der Arbeit?

Antwort: Die Pflege einer Facebook-Seite ist ein 24/7-Job und macht demnach auch vor Feiertagen keinen Halt. Der halbstündliche Griff zum iPad in der Freizeit ist für mich völlig normal geworden. Meine Frau sieht dies jedoch nicht so entspannt.