Special - Benehmen im Internet : Maul, du Troll

Ich habe ein neues Hobby: Ab und an, immer dann, wenn ich mies drauf bin, logge ich mich bei Facebook ein und besuche die Produktseiten großer Telefonkonzerne. Oder der großen Soft- und Hardwarehersteller. Am liebsten mache ich das, wenn wieder einmal ein Ausfall des angebotenen Services stattfand. Ich weiß, das klingt ein wenig masochistisch. Aber es bereitet mir Spaß, Menschen mit dem Internet umgehen zu sehen, als wären sie allesamt Primaten.

Aktuellstes Beispiel: Watchever hatte Probleme mit dem Player der iPod- und iPad-Versionen für rund zwei Tage. Direkt kamen extrem viele User auf die Idee, sich zu beschweren. Kann passieren, Wut abbauen tut ja auch gut. Als die ersten User dann begannen, Schadenersatz zu fordern, war es für mich allerdings vorbei. Technische Fehler passieren, das Social-Media-Team hat gut reagiert und alle Kanäle mit Informationen zum Ausfall gefüllt. Dass man jedem User nun einen Monat kostenlos Watchever ermöglichen soll, halte ich für Unfug; das steht in keiner Relation.

Ich sprach mit den Köpfen hinter Social-Media-Auftritten und fragte nach dem Status Quo. Mit dabei: Kleine Seiten, große Seiten, eigene Seiten und Seiten, die man lediglich betreut.

Microsoft

Frage: Wer bist du und um welche Facebook-/Twitter-Auftritte kümmerst du dich?

Antwort: Hi, wir sind das Social-Media-Team für Xbox in Deutschland und betreuen facebook.com/xboxde, youtube.com/xboxde und twitter.com/xboxde.

Frage: Inwieweit sind negative Kommentare auf Facebook und Co. Teil deiner Arbeit?

Antwort: Videospieler sind sehr passioniert und brennen für ihr Hobby. Natürlich kommt es da zu negativen Äußerungen, auf die wir aber auch gerne eingehen. Gerade, wenn mal bei einem User etwas nicht funktioniert, wird es schnell emotional, obwohl die meisten Probleme binnen kürzester Zeit behoben werden können.

Frage: Was tust du, wenn negative Kommentare auftauchen? A) bei nachvollziehbaren Kommentaren, B) bei Kommentaren, die lediglich beleidigend oder faktisch falsch sind.

Antwort: Auf jeden Fall erst zwei oder drei Mal tief Luft holen und sich dann an die Regeln halten. Es ist 2013, du musst mit deinen Fans/Kunden sprechen und in den Dialog gehen. Bei nachvollziehbaren Kommentaren halten wir uns natürlich ans Messaging. Wenn einem User etwas nicht gefällt, kann man nicht einfach beleidigt den Kopf in den Sand stecken. Aber man kann auf andere Aspekte aufmerksam machen und den Leuten das Gefühl geben, dass deren Meinung gehört wird. Bei Beleidigungen muss man unterscheiden: Steckt ein tatsächliches Problem dahinter, sieht man über die Beleidigung hinweg und hilft so gut man es kann. Aber natürlich gibt es auch die Facebook-Trolle, die deine Seite nur geliked haben, um Ärger zu machen. Sofern nur wir selbst beleidigt werden, ist das schon okay. Wird es zu derbe, löschen wir auch mal Beiträge, weisen aber auch darauf hin. Egal was du tust, ohne Transparenz schadest du dir mit Social Media mehr als du dir hilfst.

Frage: Glaubst du, dass Menschen vergessen, dass hinter den Firmen-Accounts auch Menschen sitzen? Oder ist es ihnen schlichtweg egal?

Antwort: Ja, das denken wir schon, aber auch das ist nur menschlich. Es gibt leider sehr viele Firmen da draußen, die einem tatsächlich das Gefühl geben, als würde ein Roboter auf der anderen Seite sitzen. Wir können nur von uns sprechen und da sitzen wirklich echte Menschen und tatsächlich echte Gamer.

Frage: Inwieweit beeinflusst die Kommentarkultur deinen Alltag fernab der Arbeit?

Antwort: Hey, wir sind alle Gamer und manchmal möchtest du schon gerne in die Diskussion mit einsteigen. Oder du checkst am Sonntagabend nochmal, was den Tag über passiert ist und dann liest du über irgendwelche an den Haaren herbeigezogenen Gerüchte. Da fängt ein Xbox-Herz an zu bluten. Aber letztlich ist eine gewisse Distanz notwendig. Nicht zur Xbox oder den Fans, sondern zur Kommentarkultur.